在政府采购活动中，投诉制度不仅是构成政府采购监督体系的关键环节，而且是保障供应商权益的重要途径。然而，部分供应商为干扰正常采购秩序或宣泄投诉失败的不满，违背诚实信用原则，滥用投诉权，严重破坏了政府采购的公平公正。那么，针对供应商恶意投诉，具体可采取哪些应对措施？本文试图探讨政府采购恶意投诉防范与处理机制的完善路径，以期为相关部门提供参考。
预防机制：源头治理与风险管控
——优化制度设计。一是提高投诉门槛。对于匿名投诉，应不予受理，将投诉主体限于直接参与采购活动的供应商，并明确投诉人在提出投诉的同时，要提交初步证据进行佐证，没有证据的应立即驳回。
二是建立恶意投诉赔偿机制。在当前法律制度框架下，并没有明确规定恶意投诉人的赔偿责任。这在一定程度上导致供应商漠视投诉成本，违法成本较低。基于此，笔者建议，设置投诉保证金，要求投诉人在提出投诉时便提供一定金额的保证金。若经调查审核确为恶意投诉，责任方需以所缴纳的保证金对被投诉人的损失进行赔偿，赔偿范围包括复议、第三方检验、检测、鉴定等费用，以及采购项目延期给采购人带来的经济损失。对于没有造成明显损害但仍定性为恶意的投诉事件，保证金同样不予退还。通过这样的举措，或可在一定程度上改变当前投诉零成本的状况，有效约束供应商行为，进而减少恶意投诉发生。
三是细化举证责任。在“谁主张谁举证”的原则要求下，供应商除在投诉前期提交初步证据外，中期还应配合财政部门的审查工作，主动提供审查所需证据。但由于供应商并非评标委员会成员，对评标过程了解有限，其质疑依据可能不够充分。在这种情况下，建议采用举证责任倒置原则，即由评标委员会证明其评审程序的合法性，由被质疑的投标人证明其投标的真实性。在供应商提出质疑或投诉时，相关部门可提供必要的举证指导，帮助其收集和提供合法有效的证据。
——完善采购程序。一是推广招标文件标准化模板，保证采购文件规范、专业与严谨。一方面，要提高采购人、采购代理机构的业务能力；另一方面，要提升采购全过程透明度，加强采购需求的公开论证工作。在招标文件发布之前，公开征集意见或组织答疑会议，预先公布评审标准、否决理由等详细情况，事先识别并解答可能存在的争议，避免因信息不对等导致误解性投诉。
二是对采购程序严格规范，保障评标、谈判或询价环节的公正与透明。采购人、供应商、采购代理机构作为政府采购的重要参与主体，均须严格遵循政府采购相关法律法规，规范自身行为。同时，加强对评审专家的监督与管理，保证其能够独立且公正地开展评审工作。评审活动都需有详尽记录，以备核查，保证采购活动各个环节均符合规定。
——强化技术赋能。推广全流程电子化采购，构建覆盖需求申报、公告发布、投标响应、开标评标、结果公示及合同签订的数字化管理体系，实现采购数据全链条可追溯、潜在风险智能可预警。在需求管理环节，应依据《中华人民共和国政府采购法》（以下简称《政府采购法》）及相关法规，明确采购需求的法定要素与表述规范，同步推行符合法定要求的标准化采购文件模板。以法律条文为依据，规范条款设置，杜绝模糊性用语，从源头上避免因文件不合规而引发法律争议。在质疑投诉处理方面，严格遵循法定时限与答复规范，依托法规数据库提供精准的法律指引。
识别机制：科学判定与快速响应
——明确恶意投诉判定标准。根据《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第94号，以下简称94号令）第三十七条规定，恶意投诉涵盖三种情形，即捏造事实、提供虚假材料、以非法手段取得证明材料。对于这三种恶意投诉行为，笔者认为，只要审查出不当客观行为，便可认定其存在主观恶意。具体而言，查明投诉人故意编造、虚构不存在的事实，或提交虚假的证明材料（如虚假的合同、资质证书等），即可认定投诉人具有主观故意。若发现投诉人使用较多主观臆想性表述，或在多方平台进行重复投诉，甚至出现通过网络进行恶意宣传、失实炒作、恶意缠访的情形，相关部门可在查证环节要求投诉人进行合理解释。若投诉人无法提供合理解释，便可认定其为恶意投诉。
除此之外，如今还有众多“职业打假人”，伪装成正当维权者，通过故意、频繁投诉来拖延正常的采购流程，以达到敲诈勒索的目的。例如，王某操控多家公司，在多个省份密集报名投标。在其他企业中标后，王某以招标不合规为由进行质疑或投诉，并借机索要“撤诉费”。如此做法便是将投诉作为敛财工具，以恶意投诉为手段、扰乱市场秩序为代价。而判定“职业打假人”是否存在主观恶意，需以其是否具有不当动机为核心考量。这类群体往往通过对采购人、采购代理机构、中标供应商在采购项目中存在的程序瑕疵进行“合法敲诈”。在此情形下，建议细化认定标准。相关部门在受理投诉时，应综合审查投诉人与项目的关联性、投诉频率、历史记录，以及证据的充分性与合法性等多重因素。为确保认定客观公正，还可设立独立仲裁机构，专门负责此类争议的判定。
——构建多元化识别体系。一是结合大数据技术，分析异常投诉行为，并引入第三方专业机构协助核查。第三方专业机构应具备政府采购法律实务经验与合规审查能力，依据94号令等法规对投诉材料的真实性、关联性及合法性进行独立核验。笔者认为，应重点核查是否存在94号令规定的捏造事实、提供虚假材料等恶意投诉情形，为监管部门提供专业审查意见。
二是依托政府采购数据平台，建立投诉行为分析数据库。运用大数据算法，对投诉频率、投诉事由相似度、投诉人与被投诉主体关联性等进行多维度分析，自动识别短期内高频、内容高度雷同、针对特定采购项目恶意缠诉等异常投诉行为。
通过第三方专业审查与数据技术分析的协同，形成“人工专业判断+智能数据预警”的双重识别机制，提升恶意投诉识别的精准度与效率，为快速响应和依法处理奠定基础。
处置与反馈机制：全链条治理与协同监督
——分级处理流程。笔者认为，应对恶意投诉实行差异化处置。12个月内累计投诉2次以下且未造成项目延误的，视为情节轻微；累计投诉3次及以上、提供虚假材料导致项目停滞超7天，或存在敲诈勒索行为的，认定为情节严重。针对情节轻微的，通过行政约谈、信用风险提示等柔性措施予以警示，督促其纠正行为。对于情节严重、违反《政府采购法》及94号令相关规定且主观恶意较大的，应依法予以行政处罚，并将其纳入政府采购严重违法失信行为记录名单，限制其在一定时间内参与政府采购活动。简言之，通过量化标准，避免自由裁量权过大，确保处置公平。
——投诉处理闭环管理。建立恶意投诉案例定期复盘机制，梳理典型案件的处置要点与风险节点，形成规范化处理指引。定期抽查采购人、采购代理机构对指引的执行情况，并通过专题培训、线上答疑等方式强化应用效果。此外，定期向采购各方主体反馈高频投诉风险点及合规操作提示，通过案例释法达到事前预防效果。允许供应商就风险提示内容提出异议，待异议核实后调整预警标准，实现“处置—总结—预警”全流程闭环管理。
——深化跨部门协同治理。推动财政部门与市场监管、司法等部门建立联动机制，共享信用信息与违法记录。增加部门协同责任清单，明确财政部门负责数据汇总、市场监管部门承担企业信用关联核查、司法部门负责涉刑案件移送的具体职责及时限，避免推诿扯皮。
建立政府采购投诉案件智能汇集与分析系统，各部门需按照统一的标准格式将相关的行政处罚信息及时、准确上传并公示。有关部门在处理新的投诉案件时，可登录上述系统查询投诉人的历史投诉记录，确认该投诉人是否存在因投诉查无实据而被列入不良行为记录名单的情形。该系统也可与中国政府采购网、“信用中国”等平台对接合作，通过技术手段实现自动筛查功能，精准识别出在全国范围12个月内累计3次及以上投诉查无实据的供应商。
此外，还应对失信主体实施市场准入限制及行业联合惩戒。针对频繁发起无依据投诉的供应商，可通过信用降级限制其参与政府采购活动。对有恶意记录的供应商，则采取限制投标、取消税收优惠等措施。同时，设置惩戒梯度与解除机制，首次列入黑名单的限制期限为1年，再次违规延长至3年。若失信主体在惩戒期内无新增违规行为，可提交合规整改报告，申请提前解除限制。若失信供应商试图通过重新注册企业继续运营，则建议管控新公司注册；若其已完成注册，则可对关联的企业一并实施行政裁决。对于关联企业认定标准，可参考法定代表人、实际控制人、控股股东、主要经营场所等多个维度，并明确需通过司法机关或市场监管部门出具的正式文书确认关联关系，避免滥用关联惩戒。涉及违法犯罪的，应及时通过司法程序进行惩处。
（作者系河北经贸大学法学院副院长）
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